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カスタマーハラスメント（カスハラ）防止対策の全企業法定義務化
理不尽な暴言や悪質クレームから従業員の心身を守る企業の防止措置義務化
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これだけ押さえる！3つのポイント
- 1顧客や取引先からの著しい暴言、土下座の強要、不当な金品要求、SNS上での晒し行為などのカスタマーハラスメント（カスハラ）から労働者を守るため、労働施策総合推進法等の改正を通じて、企業に対して相談窓口の設置、対応マニュアルの整備、警察や弁護士との連携体制構築を義務付ける政策。
- 2理不尽な暴言や悪質クレームから従業員の心身を守る企業の防止措置義務化
政策の背景とねらい
接客・サービス業やコールセンター、公務員窓口等において、過剰な要求や暴言・脅迫による精神疾患発症や離職が急増し深刻な社会問題化している。 パワハラやセクハラは労働施策総合推進法で事業主に防止措置が義務付けられているが、顧客からの迷惑行為（カスハラ）は努力義務にとどまり、現場労働者が孤立していた。 東京都をはじめとする自治体でのカスハラ防止条例制定の動きに呼応し、国レベルでの統一的な法定義務化が急務となった。
4つの主な注目ポイント
ひと目でわかる重要ポイント重要ポイント
全企業への義務化
全企業への義務化
現行
パワハラ同様に、顧客からの悪質クレームから従業員を守る措置を雇用主の義務に。
重要ポイント
毅然対応の容認
毅然対応の容認
現行
暴言や不当要求に対しては、接客を打ち切り退去を命じるマニュアル運用を公認。
重要ポイント
現場従業員の保護
現場従業員の保護
現行
理不尽な謝罪要求（土下座等）を拒否した従業員を社内で不利益に扱うことを禁止。
両論の整理（メリットと検討課題）
どちらか一方を正解と決めつけず、どんな意見や論点があるのかを市民目線でまとめました。
期待・推進側の主な視点2つの視点
当事者・利用者の声
会社が毅然と『お客様の暴言には対応を打ち切る』方針を明示してくれたことで、店舗スタッフの精神的負担が劇的に軽くなった。
専門家・関係団体
悪質な録音やSNS晒し予告に対しても法的な後ろ盾ができ、警察へ通報しやすくなった。
期待される主な効果期待される主な効果・メリット（推進側の視点）
慎重・検討課題の主な視点2つの視点
慎重派の市民
初期不良や不手際に対する純粋な利用者の怒りとの境界線が曖昧で、接客現場が対応方針に苦慮する場面がある。
現場実務担当者
ワンオペや少人数の小規模店舗では、複数人対応や専門窓口への引継ぎが物理的に不可能。
主な検討課題・論点検討されている課題・懸念点（慎重側の視点）
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