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働き方・雇用都条例成立・国の法制化協議中---
カスタマーハラスメント（カスハラ）防止対策・法制化
理不尽な土下座強要や暴言から働く人を守る。東京都条例先行と国の防止義務化議論
施行時期: 2025年4月東京都条例施行・国会法改正協議中
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これだけ押さえる！3つのポイント
- 1顧客や取引先からの著しい迷惑行為・悪質クレーム（暴言、土下座強要、SNS晒し、長時間拘束等）への対策を企業に義務付け
- 2東京都が全国初のカスハラ防止条例を制定（2025年4月施行）。国も労働施策総合推進法等の改正による防止義務化を検討
- 3正当な苦情・消費者の正当な権利との線引きや、現場でのマニュアル策定・安全配慮義務の実効性が焦点
政策の背景とねらい
「お客様は神様」という風潮の陰で、理不尽な要求や暴力・暴言、名札の盗撮・SNS投稿により精神疾患を発症したり離職に追い込まれる労働者が急増。深刻な人手不足の中で就業環境を守るため法整備が不可欠となりました。
カスタマーハラスメント（カスハラ）該否判定＆対応ナビ
正当な苦情と悪質ハラスメントの境界線をチェックし、推奨初動対応を判定
企業の体制・対応状況
東京都条例および国のガイドラインでは、現場のワンオペ対応を避け、組織的な複数人対応と通話録音の周知が強く求められます。
名札の実名表記見直しについて:
フルネーム名札から「名字のみ」「アルファベット」「スタッフ番号」への変更が国・都により推奨されています。
カスハラ該当性判定
悪質違法カスハラ
現場スタッフの単独謝罪を停止
推奨される初動アクション
明白なカスタマーハラスメント（強要罪・名誉毀損・業務妨害罪に抵触の恐れ）。即座に警察通報・組織対応すべき事案です。
組織的対応（店長・上司同席、通話録音、記録保持）を徹底
4つの主な注目ポイント
ひと目でわかる重要ポイント行為の明文化
カスハラの行為類型
著しい迷惑行為（明文化）
「お客様は神様」で我慢させられていた
強要罪・業務妨害罪に抵触する行為を定義化
防止義務化へ
条例・法制化の動向
企業の防止義務（全国拡大）
企業の自主対応マニュアル止まり
パワハラ防止法に準じ従業員保護措置を義務付け
プライバシー保護
名札の実名表記見直し
名字・番号化（推奨）
フルネーム実名表示が当たり前だった
名字のみやイニシャル・スタッフ番号表示を推進
組織対応義務
組織対応の徹底
複数人＋録音（警察通報）
担当者が1人で謝らされていた
現場スタッフを孤立させない組織防衛を義務付け
両論の整理（メリットと検討課題）
どちらか一方を正解と決めつけず、どんな意見や論点があるのかを市民目線でまとめました。
期待・推進側の主な視点2つの視点
コンビニ・スーパーのレジ店員
「スタッフを理不尽な攻撃から守る組織対応が義務化され、安心して笑顔で働けるようになった」
企業の労務管理担当者
「従業員のメンタル疾患や離職を防ぎ、深刻な人手不足の中で採用力を高める大きな武器になる」
期待される主な効果カスハラ防止のメリット（従業員保護・企業側の論点）
慎重・検討課題の主な視点2つの視点
消費者団体の関係者
「悪質な要求と正当な苦情の境界線が曖昧で、消費者の正当な権利行使まで萎縮する恐れがある」
接客業の中小企業経営者
「マニュアル作成や研修のコストが中小企業には重く、悪質客への直接的な抑止力には限界がある」
主な検討課題・論点検討されている課題・懸念点（慎重側の論点）
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